关于加强医患纠纷预防工作的通知
近年来，随着人民群众法律意识的不断增强和对医疗高风险特点的认识不足，医患纠纷逐年增多，处理难度愈来愈大，造成了不良的社会影响，干扰了医院的正常工作秩序，影响了卫生系统的形象。适时进行恰当的医患纠纷干预，可有效缓解医患矛盾，是防范医疗纠纷的重要措施，现就有关事宜通知如下：
一、充分认识加强医患纠纷预防工作的重要性和必要性
根据对大量的医疗纠纷事件分析结果发现，除了与患者及家属的期望值过高，对医疗服务的不理解等因素有关外，很多医疗纠纷的形成是因为医务人员与患者的沟通较少、不到位，造成了患者对医院、医务人员的误解，不满、投诉直至医患纠纷出现。如果我们能够在医疗纠纷形成前，采取主动积极有效的措施，及时发现并采用适当的沟通方式以消除医患间的误解，紧张的医患关系就可以得到缓和，医患矛盾就可以调和，许多医疗纠纷就可以避免，往往事半功倍，起到积极的防范作用。因此，各单位要充分认识医疗纠纷发生现状的严峻形式，增加做好医患纠纷预防工作的紧迫感，切实加强对医患纠纷预防工作的领导，层层明确责任，落实措施，把这项工作抓实抓细，抓出成效。
二、突出重点，加强监护
加强医患纠纷预防，一方面要深入开展医院管理年活动，进一步提高医疗服务水平，避免和防范因医疗质量问题而引起医患纠纷。要求各单位要认真贯彻落实诊疗护理常规和各项工作制度，岗位职责，健全质量管理组织，定期检查分析，严格奖惩，促进医疗质量的不断提高，保证医疗安全，最大限度地避免因医疗质量问题发生的医疗纠纷和医疗事故；要加强对临床用药和大型医疗器械检查的管理，要成立大处方和大型医疗设备检查监督组织，建立健全制度，切实做到合理检查，合理用药；要制定单病种最高限价措施，将单病种诊疗费用降下来，让人民群众享受到优质价廉的医疗服务，解决老百姓看病贵的问题。另一方面，对容易发生医患纠纷关系的重点患者要认真识别，包括高危妊娠孕产妇、发生疾病的新生儿、危重患者、服毒患者、长期住院患者、情绪激动极不冷静患者、曾对医疗护理服务表示过不满意的患者等，对上述重点人群，科主任及护士长要及时掌握其病情和情绪变化，工作前移，动员全科医护人员高度重视，重点照顾，重点沟通，及时了解掌握患者的要求，给予更多更细的关怀与照顾，最大可能地满足其合理要求，对不能满足的，要做出让其接受的解释，把纠纷隐患化解在萌芽当中。
三、做好危机事件的监控
及时发现危机事件，并进行适当处理，可以有效化解医患矛盾，避免纠纷的发生。危机事件是指在医疗护理活动中即将发生或正在发生的医护过失行为，差错，输液、输血反应，病人坠床或走失，发现患者某些预谋或纠纷苗头，患者与不明身份的人一起提出无理要求或提取病历，发现病历或某些检查报告丢失，患者或家属将输液瓶或其他药物带出医院等情况。发现上述情况后，在做好应急处理的同时，立即报告科主任和护士长，进行认真的研究分析及处理，向病家做好解释和沟通工作，争取病人及家属的信任和理解，避免纠纷的发生，同时要上报有关职能科室和院领导，做好处理纠纷的预备工作。
四、建立医疗纠纷预警制度
建立医疗纠纷分级预警制度，可预防部分医疗纠纷的产生，可保证医疗纠纷的规范化处理，最大限度的降低医疗纠纷产生的负面影响，根据诱发纠纷的各种因素和纠纷发生的可能性，一般分为三级预警。
（1）一级预警（低度紧急情况）：发现重点患者或一般患者对医疗、护理服务提出某种不满意，但没有发生激烈争执，经发生危机的科室负责人解释，患者已经表示理解，该科室无须其他部门或科室协助即能独立解决。此类医患紧张程度较轻，对医院影响较小，但责任科室门必须向医院质控部门报告。科主任和护士长为一级预警责任人。针对一级预警情况，科内医护人员要提高重视程度，密切注意患方的情绪变化，加强与患方的沟通，化解矛盾，及时在科内通报有关情况，避免预警级别的上升。
（2）二级预警（中等紧急情况）：出现重点患者对医疗、护理服务提出某种不满意或一般、常见的危机事件如输液反应，经解释无效，发生激烈争执，对医院有一定的影响，责任科室需要与其他部门和医院质控部门共同协调解决，责任科室和医院质控部门必须向医院分工领导报告。质控科室负责人为二级预警责任人。此类医患紧张，须由医院质控部门会同有关科室，制定相应的处理办法，并就关键问题与患方进行充分的交流，争取赢得他们的理解和信任，配合解决问题。
（3）三级预警（高度紧急情况）：因过失或其他原因导致医患纠纷事件程度较重，一定程度损害医院的信誉或利益，须提交医院管理层解决。由责任科室、医院质控部门和医院分工领导共同向院长报告，研究制定详细的消除危机的处理方案，积极开展工作，控制纠纷的发展势态，同时，院长要及时向当地政府和县卫生局汇报共同研究解决。医院主要负责人为三级预警责任人。
发生重大医疗过失和医疗事故时必须立即向县卫生局报告。其他医疗纠纷要严格按照《医疗事故处理条例》要求向县卫生局上报有关情况。
五、有关要求各单位要结合本单位实际制定相应的医疗纠纷防范预案、分级预警制度和医疗纠纷防范奖惩措施，加强检查调度，认真总结，教育引导医务人员充分发挥团队作用，全力以赴，共同防范医疗纠纷的发生。对于急、危、重症患者，接诊医院要按照《医院管理制度》中转院制度的要求组织力量、就地抢救，要立即申请相关专家协助诊断抢救，根据情况组织人员、血源、设备等尽一切力量抢救患者，待病情稳定后方可转院治疗，以提高急诊抢救成功率，减少医疗纠纷的发生。县卫生局对医疗纠纷防范将制定严格的奖惩规定，加强对医疗纠纷防范工作的督查力度，对措施落实不力，引发医疗纠纷和医疗事故，造成医院严重的经济损失和不良影响的，将严肃追究单位主要负责人和相关人员的责任，全县通报批评，取消年终评先树优资格；对医疗纠纷防范工作成效显著的，全县通报表扬。