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| 摘要 PDCA是一套广泛应用于质量管理的标准化、科学化的循环系统。医院行风建设是一项需要常抓不懈的工作，通过运用PDCA方法构建医院行风建设的长效机制，使医院行风建设步入良性循环。 关键词 PDCA系统 行风建设 长效机制 Study on the application of PDCA method to the establishing of long-term mechanism of hospital culture ZHU Xuhong，HUANG Huiling，et al （Guangdong Provincial Hospital of TCM Guangzhou 510120 China） Abstract The PDCA method is a standardize and scientific circulatory system which is commonly applied in the management of quality control.And the establishment of hospital culture is a kind of work that needs consistent effort.In the paper, the PDCA method is applied in order to establish the long-term mechanism for hospital culture construction, so as to lead such work to a good circulation. Key words PDCA Seyetem；Hospital Culture；Long-term mechanism PDCA是管理学中一个运用广泛的管理工具，是质量管理中科学化、标准化的循环系统，它分为四个阶段，计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、总结（Action）。下面通过运用PDCA方法，谈谈医院行风建设长效机制的建立。 1 计划（Plan）：以市场为导向，将医院行风建设与医院发展相结合，明确“以病人为中心”的目标 医德医风是从伦理上调整医院与社会，以及医务人员与广大患者之间关系的行为规范的总和，是医院文化的一个重要组成部分。一间医院的价值观以及职工的医德医风是他的灵魂。经过多年的摸索和实践，广东省中医院认为“一切以病人为中心”的观念正体现了当代医务工作者的价值观，体现了新时期医德医风的精神风貌，同时也体现了医院、医院职工与群众三者利益相统一的辩证关系。明确提出把“以病人为中心”作为医院工作的出发点，在处理社会效益与经济效益的关系时，医院在社会主义市场经济条件下，医院的发展不是不追求经济效益，但医院不刻意追求经济效益，更重要的是要全心全意为患者服务，追求社会效益。相信只要赢得了患者的信赖，社会自然而然会给予回报。 2 实施（DO）：通过打造优秀医院文化和加强制度建设，实现“一切以病人为中心”的目标 医院文化是软性的，通过潜移默化产生效果；制度建设是刚性的，是行为的边界与导向。只有二者结合才能保证“以病人为中心”理念的实现。为此，我们主要从以下几个方面着手： 2.1 倡导“病人至上，真诚关爱”的价值观，营造有利于医院发展和培养良好医德医风的氛围。从医院、医院员工与患者三者利益相统一的关系上帮助员工树立起“一切以病人为中心”的观念，把“一切以病人为中心”作为工作的出发点和落脚点，树立“病人至上，真诚关爱”的价值观。医院向员工反复灌输“病人可以没有广东省中医院，广东省中医院不能没有病人”的道理，让员工牢牢记住“病人是医院的衣食父母”。病人选择医院是对医院的信赖，必须用精湛的医术、良好的医德医风、真诚的关爱来回报。在抵制行业不正之风、端正员工思想时，努力使员工明白“拿一个红包就等于失去一批病人，开一个大处方就等于赶走一批病人，从而影响医院的声誉和发展，最终等于砸了自己的饭碗”。同时也注意从医务工作者自身的追求来教育员工，使大家懂得这些不正确的行为方式与我们自身的价值追求格格不入，也是对我们白衣天使灵魂的背叛。 2.2 将“一切以病人为中心”的理念与干部文化建设结合起来，强调干部人格力量在形成良好的医德医风中的关键作用。干部文化决定医院文化。医院首先要求领导干部廉洁行政。医院党委反复组织学习“三个代表”的重要思想，不断强化领导班子的自身建设，要求领导班子成员在实际工作中要为民、靠民、爱民，在日常的工作中以“常怀律己之心，常思贪欲之害，常除非份之想，常修为官之德”来告诫自己，约束自己的行为，形成一个勤政、优政、廉政的氛围。对于那些关系群众切身利益的事，医院规定领导班子不干预不插手，而由职代会独立自主地确定方案；在人事安排问题上，坚持“赛马”而不“相马”，凭本事，不凭关系；凭工作实绩，不凭主观印象，更不许搞裙带关系。在经济活动中，强调公开、规范，从观念到制度上，保证医院的利益不受损害，防止任何人从中谋取私利。同时，“要让临床第一线医务人员为患者提供良好的服务，医院的领导和职能部门就必须为临床第一线的医务人员提供良好的服务”。在医院的组织结构中，医院领导、医务人员与患者之间的关系是一个倒三角形。患者在上，然后是临床第一线的医务人员、中层干部在中间，领导在下，领导以及中层干部要为临床第一线提供良好的服务。 2.3 把“以病人为中心”和“以人为本”的思想统一起来，使员工在实现自身价值的同时认同医院倡导的价值观。医院文化是医院员工自觉活动的结果。医院要做到“一切以病人为中心”，必须靠医务人员来完成。因此，在满足医务人员的各种需要的同时，把他们的积极性充分调动起来，是落实“一切以病人为中心”的重要保证。“对人最大的关心，就是对其成长成才的关心”，把员工的工作责任、学习机会、晋升、成就感等激励因素融入医务人员的工作之中，为他们的成长提供条件。医院实施主任导师制，从制度上保证了医院老专家、老教授在政治上受到尊重，在工作上施展专长，在生活上得到照顾，从而留住和发挥了一大批老专家、老教授的作用。同时实施“朝阳计划”、“青年拔尖人才计划”，鼓励后辈人才脱颖而出，让他们在科研经费、津贴、深造、住房等方面享受特殊待遇，并特别邀请全国最著名的名老中医到医院带徒传宝，为年轻人成名成家创造条件。 2.4 加强制度建设，形成监督约束机制。多年来，医院坚持以病人为中心，从维护病人的利益出发，先后制定了《医德医风奖惩制度》、《药品管理制度》、《收费管理制度》、《采购轮换制度》等一整套管理制度，并且执行制度到位，从舆论上、制度上形成了不许贪、不想贪、不敢贪、不能贪的“四不贪”的机制。结合行风评议活动，不断健全组织。医院与科室、科室与个人签署《行风建设承诺书》，明确个人及科室所应知晓和遵守的各项规章制度，一级对一级负责，层层抓落实。 3 检查（Check）：以病人的满意度为主线，畅通反馈渠道，加强改进措施 医院行风建设最终追求的是病人的满意度。只有从病人反馈的意见中及时收集信息，从中了解病人的需求和期望，正确分析我们的差距，才能改进我们的工作，给病人提供及时的服务。医院通过设立患者热线、意见征求箱、病友会等形式畅通患者意见反馈渠道。专门成立行风建设领导小组，对病人的反馈意见做到有答复、有处理、有改进措施。通过定时召开各类征求意见会议，及时反馈意见给各个相关科室，限期答复。对病人的批评意见不但要及时处理，也要对正面意见(表扬）及时反馈出去，让职工得到鼓励。 4 总结（Action）：通过各类活动的开展，不断总结行风建设中的经验和不足，不断促进医院行风建设的完善 工作过程中会不断发现问题，要及时分析和不断总结，形成有利机制。如何建立一种机制能让医院主动和及时发现问题，并提出好的建议，及时为病人提供服务，把医院的服务水平提高到一个更高的层次，需要不断总结和改进。 4.1 开展专题讨论。行风建设是常抓不懈的工作，一些具体服务措施和做法很容易被效仿，因此行风建设的优势只要稍停顿就会被超越。为此，医院强调危机意识和差距文化，积极开展各类专题讨论会，组织去兄弟单位学习，找寻医院与患者需求、与兄弟单位之间的差距，及时改进，不断进取。 4.2 定期组织开展“服务之星”的评选活动。把身边那些为患者服务好的典型人物作为大家学习的榜样，号召大家向他们学习，让“病人至上，真诚关爱”的观念潜移默化地渗入到员工的心灵中去。 4.3 开展“内强素质，外树形象”的“塑形工程”。通过内部管理机制的完善，不断提高人员素质，努力把省中医院人塑造成为“在为病人服务中寻求快乐和实现自身价值的人”。 4.4 创新活动载体，提高活动效果。结合保持共产党员先进性教育、医院管理年活动、纪律教育学习月活动，开展丰富多彩的职业道德教育活动，如开展向先进人物学习的活动，用先进事迹教育大家；通过学习叶欣精神，找寻身边活的叶欣，从而弘扬烈士精神，达到自我教育的目的；通过体验活动在实践中提高认识，自觉培养良好的职业道德；组织医疗队访贫问苦，体验广大山区以及低保收入人群就医困难，增强社会责任感。 PDCA不是一个环，它是大环套小环、一环扣一环的制约环，必须保证四个阶段是个有机整体。只有计划而不实施，等于没有计划；只有实施而不检查，难以知道计划实施的好坏优劣；只检查而不总结，双方不相互反馈信息，管理质量也无法提高。每一个循环终了，就会使工作向前迈一个台阶。行风建设是一项需要常抓不懈的工作，通过运用PDCA方法可以较好地建立起行风建设的长效机制，使行风建设步入良性循环。 参考文献 1 朱儒红.护理管理杂志，2006，2（6）：33 2 吕玉波.中华卫生管理，2002，1 3 吕玉波.中国医院管理，2000，2 |
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