人类社会正处在一个巨变的时代。科学技術特别是现代通信和信息技术的发展正在将人类社会带入一个新的发展境界。纵观科技发展的历史长河，每一次科技革命都会带来政府治理方式的革命。

　　一、现代信息技术条件下政府再造的新模式

　　产业革命标志着工业社会的开始，在漫长的工业化进程中也逐渐形成了适合工业化社会的政府管理模式。20世纪90年代，计算机微电子技术革命拉开了信息社会的序幕。计算机和互联网技术的发展和普及成为政府再造的技术支持，为政府的组织结构、政府职能转变、治理理念和管理手段的变革提供了新思路，从而构建了一种不同于工业化社会政府的政府模式。（见下表）

　　

　　　信息化社会的政府和工业化社会的政府的区别就在于它更体现新时代的新特征——速度、便利、效率、选择的多样性、弹性、参与、人性化。公平、公正、高效、民主、参与式的政府管理正在变为现实。

　　二、信息技术与政府再造相结合的体现——电子政务和电子政府

　　电子政务是电子信息技术与政务活动的交集，借助电子信息技术（确切的指计算机网络技术），通过一个信息资源中心和三个管理模块，实现政府之间、政府部门之间以及政府和社会之间的信息的实时共享和双向交流。

　　电子政府原意是利用网络技术来构建一个虚拟政府，从而使民众能够随时随地的享受各类政府服务。目前国内外学者对电子政府的研究多侧重如何利用信息技术构建一个虚拟的资源整合型的电子政府，改造政府服务的提供方式。

　　电子政务和电子政府都是信息技术与政府再造相结合的形式，打破了行政组织界限，通过构建“大一统”的虚拟政府，实现信息流、服务流无衰减流动的“一门式”展示，根据人们的需要，人们喜欢的形式，提供个性化服务，依据人们要求的时间地点提供全天候、无地域限制的服务。

　　电子政务给出了能提供无缝隙服务分类的良机，电子政府为无缝隙服务提供了一种虚拟的政府形式，最后以“无缝隙政府”这种功能定位为现实中的政府改革的新思路。所以无缝隙政府是信息化背景下政府再造的最完美的理性选择。

　　三、无缝隙——信息化背景下政府再造的必然走向

　　1.无缝隙政府——社会发展的必然要求
　　信息社会中社会经济生活日益网络化，政府公共行政领域不断扩大，行政职能的社会化进程也在明显加快。“全能政府”已经违背了客观实际，转变政府职能，由管制型政府转变为能够提供无缝隙服务的服务型政府是未来社会发展的必然需要。

　　民主意识的增强是社会不断进步的表现。无缝隙政府有利于建设民主法制社会。电子政务无疑为民主社会的建设提供了崭新的手段，它使得公众民主参与更快速、便捷，实现了远程民主，降低了全民参与的社会成本。同时，民主监督达到无缝隙状态，有利于民主社会的建设。

　　信息社会是速度、便利、效率的社会，政府必须靠提高行政效率来适应社会的发展。无缝隙政府的行政组织精干高效，行政组织间、成员间全方位沟通，无缝隙整合，使得一个行政组织要完成与过去同样的工作量所需要的行政人员大为减少，公共行政效率得到提高。

　　2.无缝隙及无缝隙政府的涵义
　　这种新型的管理理念最初的雏形是“无界限组织”，是由通用电气公司执行总裁杰克·维尔奇（1990）提出的。罗素·林登认为“无缝隙”比“无界限”能更好地揭示这种新型组织形式的本质内涵，在此基础上提出了“无缝隙组织”的概念。“无缝隙组织”是指可以用流动的、灵活的、弹性的、完整的、透明的、连贯的等词语来形容的组织形态。

　　本文理解的无缝隙政府包涵两个方面的涵义：第一，政府可以满足顾客无缝隙的需求。这种无缝隙的需求表现在：服务速度的快捷性，服务时间、地点的任意性，服务程序的“一门式”，信息询问的快速反应性以及各种各样的个性化服务。第二，政府组织结构的无缝隙，实现政府自身结构的重塑来应对这种时代特征。它是一种能以整体而不是各自为政的方式提供服务的组织形式，打破原来的每周5天、每天8小时的工作制，实现24×7的工作方式。

　　3.无缝隙政府再造的内容
　　无缝隙政府是对工业社会科层制的官僚机构的扬弃和再造。无缝隙政府再造是一项系统工程，涉及政府职能、组织结构、运行机制等诸多方面。它以技术理论为基础，以顾客为中心，引进“竞争的市场机制”，改革行政理念，转变政府职能，构建无缝隙的组织结构，重构业务流程，从而促成传统政府的整体转型。

　　　　四、无缝隙政府实现的平台——电子政务

　　　　平台之一：顾客中心式的服务平台
　　无缝隙政府建设的一个内容就是要以顾客为中心，完成对政府职能的再造。顾客是政府最宝贵的资源，政府应奉行顾客至上、民众优先的理念，根据顾客需求生产和提供公共产品和公共服务，并在这一过程中为顾客创造价值，谋取利益，尽量满足民众的个性化需要。

　　以信息技术和互联网为支持的电子政务能够缩短服务提供者与服务接受者的时间和空间的距离。政府能灵活地按照顾客的需求通过互联网提供服务。新加坡政府的电子政务围绕公民的生活进行设计，根据公民生活的不同阶段如入学、结婚、生育等周期来安排政务活动。美国的电子政务以顾客导向型服务为特征，它根据不同人群的需要来设计他们与政府打交道的网页，譬如美国政府拥有老人网、儿童网、学生网、专门为女性设计的网页等。而“英国在线”更是将人的从生到死的各种需要考虑周到，通过互联网为公众服务。信息技术的发展更不会忽视那些残疾、弱势群体。无缝隙政府通过电子政务为残疾人开设了“绿色通道”，比如说有 TTY（文字电视）或TDD（哑语电话号码），在人口集聚区和经济欠发达的地区设立公共信息亭使得弱势群体也能享受到这种无缝隙服务。

　　平台之二：顾客成本低的接触平台
　　“顾客成本”指顾客在使用公共产品和服务过程中的费用和付出，它表现为顾客所支付的货币成本与在整个过程中所消耗的时间、体力、精力等非货币成本的总和。在工业社会里，民众到政府办事的“顾客成本”是很高的，需要向很多部门申报审批，加大时间成本。科层体制下政府部门分工过细，职能交叉，条块分割使得职能不清，职能不明，加大民众办事的机会成本。电子政务的一个极大的优点就在于它能实现跨时空性的服务即24×7的全天候服务，延长办公时间；并且能够对服务请求做出及时的反应，降低了顾客的时间成本。电子政务通过建设 “门户网站”，无缝隙整合公共管理部门及其他社会资源，提供“一门式”服务，将政府办事的过程程序化、自动化。民众只要登陆一个政府门户网站，点击鼠标，就会把事情办好，不用再担心“门难进，话难听，事难办”。例如我国目前发展较为成熟的“金关”、“金卡”、“金税”三金工程对“顾客成本”的降低起了极大的促进作用。

　　平台之三：与顾客交流和沟通的在线平台
　　工业社会的政府以管理为中心，政府和民众之间的交流互动较少；电子政务为政府和顾客的交流和沟通搭建了一个平台。电子政务不仅要求政府主动公开其主要政务活动、重大事项等政务信息，而且要满足政务活动“可视化”的要求，做到办事依据公开，决策过程公开，行政流程公开，行政结果公开。政府的透明度提高，可以激发公众参政议政的热情，使政府与公众互动与合作的渠道和范围日益拓展。政府可以公布部门主管领导的电子邮箱地址、电话号码，随时倾听公众的呼声。公众可以通过电话、信箱、网络BBS或者留言板对当前的时事及百姓之事发表言论，而不用担心“有口难言”。政府也可以从中抓主流意见，完善管理。 “政民互动”的政府网站上都有便民解答、投诉信箱、BBS或留言板等等这些交互模块，为政府和公众的及时有效的互动创造了空间。如果说这种“不识庐山真面目”的互动不尽如人意，那么网络视、音频功能将会消除这种不真实感，为民众提供更多的选择空间。从更大范围讲，电子政务不但实现了政府和本国顾客的交流和互动，更为地方走出中国、世界了解地方提供了交流的平台。

　　　　平台之四：提高公共行政效率的竞争平台
　　政府往往对公共物品和公共服务的提供具有垄断性，使得政府在公共行政管理上责权一体，没有其他利益主体的竞争，政府行政缺乏活力和效率。政府将竞争机制引入它的工作流程中，变对公共服务的垄断甚至独占的做法为允许和鼓励民间参与和提供服务。这种竞争包括政府与民间组织间的（如民间咨询机构为政府机构研究项目和提供咨询，社会中介机构承担某些原先是政府部门承担的职能）竞争，各政府或各国政府之间的竞争。

　　电子政务作为无缝隙政府的技术平台，能够将竞争深入到公共服务的各个领域中。因为电子政务使得政府政务公开化，能够将政府关于公共服务领域的一些信息及时地反馈到社会各界，为他们提供了公平、公正、透明的竞争环境。像政府采购这项公共事务，在原来的政府运作机制下，政府采购伴随着很多“黑箱操作” ，而现在庞大的网络信息资源，可以提供更多符合条件的供应商和更具竞争力的报价。网上竞价、实时反拍卖使得采购双方的灵活度增大。采购者也能够货比三家，降低费用；网上发订单，电子汇款，使采购人员免于奔波，更关注于政府采购的管理。在公平、公正、透明的竞争环境下，无缝隙政府将展现出以往政府所没有的生机和活力、创新和高效率。

　　　　平台之五：考察国家公务员绩效的考察平台
　　无缝隙政府的运作机制以过程和结果为导向，强调积极目标、具体的结果与产出，强调工作的实际结果、预算和绩效并重。无缝隙政府是一种扁平化的组织结构，改变了传统组织结构中过于强化部门之间的领域和界限的弊端；改变了原来的按职能分工与合作的工作方式，把处于同一、明确的目标下和同一过程中的公务员放在一起共事。每个公务员都与顾客接触，以整个办公过程和整体利益为重开展工作，并在要求的时间内提出阶段性成果并及时控制自己的工作结果。政府机关围绕过程和结果运作，工作人员由专才型转为通才型，提高工作人员的办公素质和工作主动性、创造性。

　　在原来的政府工作流程下，公众要到各个职能部门或服务窗口排队办理，每办理一个环节都要排队等待。无缝隙政府管理机制下废除了排队等候，申请人按照预订的顺序，接受面试，并在新的计算机系统的帮助下，每个工作人员都能为申请人提供全方位的服务。工作人员不再是某一职能的专才而是一个工作的多面手，直接与顾客接触，提供服务。

　　在这种以过程和结果为导向的管理体制下，电子政务会自动详细地记录公务员与顾客的每一次接触并根据既定的标准进行绩效考察，减少了人为判断，提高了考核速度。所以电子政务有利于无缝隙政府对公务员的绩效考核。

　　工业社会的政府是层级分明、条块分割的，使政府这样的系统支离破碎，所以政府系统的整体功能不能发挥出来，而我们看见的也只是条块所具有的功能。功能分离，效率下降，要改革弊端，功能整合就是其必然选择。此所谓分久必合。信息社会计算机网络技术就是整合的驱动器，无缝隙政府就是这样背景下政府再造的最佳理念。无缝隙政府实现了组织结构的有序整合，提供无缝隙的公共产品和公共服务，增强了政府对社会的管理功能，可谓“一网打尽”。同时也增强了国家应对日益网络化、数字化、全球化、一体化的发展环境的综合竞争实力。无缝隙政府对国家和社会来说是双赢的。